Customer Journey: Da Curiosidade à Fidelização

Se você deseja entender verdadeiramente seus clientes, é essencial olhar para a Customer Journey.  

Em vista disso, a primeira pergunta que pode surgir é: por que mapear a jornada do consumidor? 

Portanto, entender o percurso que o cliente faz ao interagir com uma empresa ou produto é fundamental para o sucesso dos negócios.  

Senso assim, não se trata apenas de coletar dados ou preencher planilhas. É sobre aprimorar a experiência do cliente, detectar oportunidades e corrigir falhas. 

Com o mapeamento da Customer Journey, você não está apenas vendendo um produto, você está vendendo uma experiência completa.  

Isso é vital para se destacar em mercados cada vez mais competitivos. 

O que é Customer Journey? 

A terminologia “Customer Journey”, ou jornada do consumidor, pode parecer complexa. Mas, na realidade, é bem simples.  

Em resumo, é o conjunto de etapas que um cliente passa desde o primeiro ponto de contato com sua marca até a fidelização.  

Este mapeamento fornece insights sobre como o cliente interage com a marca, quais são seus pontos de dor e o que realmente importa para ele. 

“Se você não sabe para onde está indo, qualquer caminho o levará lá.” – Lewis Carroll 

Leia: Cultura de produto: como implementar no seu negócio? 

Razões para Mapear a Customer Journey 

Agora, você pode se perguntar: por que investir tempo e recursos no mapeamento da jornada do cliente?  

Aqui estão três razões que não podem ser ignoradas: 

• Aumenta a Retenção de Clientes: ao entender os pontos de contato e suas interações, é possível identificar problemas que possam afastar clientes. 
• Melhora o Atendimento ao Cliente: compreender a customer journey facilita o reconhecimento de suas necessidades e desejos. 
• Maximiza Lucros: se você sabe onde e quando os clientes interagem com a marca, pode alocar recursos de forma mais eficiente, maximizando o ROI. 

Leia também: Product Management: como trazer valor para o seu produto 

Como Mapear a Jornada do Cliente: Principais Elementos 

Conheça Seu Cliente 

Para mapear eficientemente a jornada, primeiro, é importante entender quem são seus clientes.  

Para isso, o recomendado é realizar pesquisas de mercado, conduzir entrevistas e observar o comportamento. Esses dados formarão a base de qualquer estratégia bem-sucedida. 

Identifique os Pontos de Contato 

Estes são os locais e momentos em que o consumidor interage com a sua marca.  

Pode ser uma visita ao site, um clique em um anúncio ou uma compra na loja física.  

Cada um desses pontos de contato oferece uma oportunidade para coletar dados e otimizar a experiência do cliente. 

Avalie as Emoções 

Não é só sobre números. O aspecto emocional também conta.  

Portanto, avalie como o cliente se sente em cada etapa da jornada, pois isso terá um impacto direto na lealdade à marca. 

Analise os Dados 

Após coletar todas as informações, é hora de analisá-las. Para essa finalidade, utilize métricas e KPIs específicos para avaliar o sucesso em cada etapa da jornada. 

5 Etapas da Jornada do Cliente 

• Descoberta: O cliente ouve falar de sua marca pela primeira vez. Pode ser através de publicidade, indicação ou pesquisa online. 
• Consideração: Nesta fase, o cliente compara opções e pondera os prós e contras. 
• Decisão: Chegou a hora da compra. Aqui, o cliente decide qual produto ou serviço atende melhor às suas necessidades. 
• Uso: É a fase em que o cliente experimenta o produto ou serviço adquirido. 
• Advocacia: Se o cliente estiver satisfeito, ele se tornará um defensor da marca, recomendando-a para amigos e familiares. 

“A jornada do cliente é o novo campo de batalha para a vantagem competitiva.” – Brad Rencher 

Enfim, mapear a Customer Journey é uma estratégia de negócios sólida. Não é uma moda passageira.  

É uma prática que pode trazer transformações significativas para qualquer empresa. Um mapeamento eficaz revela oportunidades de melhoria, ajuda a corrigir falhas e amplia a compreensão sobre o cliente.  

Depois de entender a importância da Customer Journey e como mapeá-la, você pode se perguntar: e agora?  

Aqui na Iteris, não nos limitamos a fornecer orientações – nossa expertise em tecnologia nos permite criar soluções de produto personalizadas que podem melhorar cada etapa da jornada do cliente. 

Invista não apenas em uma solução de produto, mas em uma experiência aprimorada para o seu cliente e, consequentemente, em sucesso empresarial sustentável. 

Se você precisa de um parceiro que não só entende o conceito de Customer Journey, mas também sabe como aplicá-lo de forma prática e eficaz, entre em contato com nossos especialistas e veja como podemos auxiliar no sucesso da sua empresa.