A importância da empatia no UX

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outras pessoas, imaginando as dores, problemas e motivações destas em determinadas situações, e dessa forma buscar compreender melhor porque aquela pessoa sente e se comporta daquela forma. Basicamente, empatia é a habilidade de compreender o ponto de vista alheio sem fazer julgamentos ou pré-julgamentos.

Dessa forma, quando falamos de experiência do usuário (UX), em que o profissional busca compreender as necessidades do usuário de determinado produto digital e oferecer soluções compatíveis com o seu padrão de comportamento, falamos de empatia. Essa é uma habilidade fundamental para um designer conseguir entregar soluções que realmente façam sentido para aquele usuário, para aquele produto digital.

Empatia é uma habilidade que podemos desenvolver e aprender a potencializar com o tempo. Quanto mais você usa a empatia, mais facilidade terá em aplicá-la a diversas situações e a começar a compreender importantes diferenças nas problemáticas do usuário e como entregar à ele o conteúdo certo, no momento certo, em um contexto válido.

Esse conjunto faz com que fiquemos perto de entregar à ele a melhor experiência possível, mas não basta apenas empatia, afinal, pesquisa e estudos também são necessários.

O papel do UX Designer

Saber quem é o seu usuário é um passo importante e fundamental – mas não único – na construção de qualquer produto digital.

O profissional que atua como UX Designer serve como uma espécie de intermediário, de “camisa 10” na comunicação entre quem desenvolve e quem usa o produto. É ele que tem todas as ferramentas e conhecimentos para “conduzir a bola” de uma ponta à outra da forma mais clara, objetiva e simples possível.

À rigor, o UX Designer é a pessoa que consegue transitar entre as duas pontas e no exercício de empatia entender as necessidades e dores do usuário e também da equipe de produtos. Afinal, se o objetivo final é entregar uma experiência boa para o usuário final, é preciso encaixar dentro disso os objetivos do produto e trazer um equilíbrio entre o ponto de vista de experiência e de negócios.

O UX Designer acaba sendo um facilitador não só do ponto de vista do usuário final, mas também das pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto digital, sejam eles POs, marketing ou desenvolvedores e programadores. A capacidade de utilizar empatia e entender os dois lados da moeda e fazer com que as duas pontas se conversem e possam convergir de forma coesa para um objetivo único.

Esse papel de facilitador é sobretudo um exercício de empatia que deve ser feito não apenas pelo UX Designer, mas por todos os profissionais envolvidos no desenvolvimento de um produto digital. A empatia pelo usuário e pelas pessoas que trabalham em conjunto ajuda o time a ter uma melhor sinergia de trabalho, deixando de lado esforços individuais e trabalhando em conjunto para somar forças.

Definindo objetivos

Cada produto digital possui uma função diferente e visa atender as necessidades de seus usuários em contextos mais variados possíveis.

Para entender a mente do usuário em questão e começar a compreender aquilo que ele realmente precisa no uso deste produto, é preciso antes de mais nada, que o profissional de UX (e também o de UI) deixem de lado o egocentrismo e foquem no que realmente importa para aquele produto: a necessidade de quem vai usar o produto digital em questão no dia-a-dia.

Conhecer o usuário e utilizar a empatia para se colocar em seu lugar são ações concomitantes e que não precisam de habilidades técnicas ou conhecimento avançado em softwares e APPs de prototipação.

Claro que, para conhecer seu usuário é necessário que antes haja um estudo em cima do mercado para traçar quem o produto digital pretende atender. Dessa forma é possível traçar personas que é o passo fundamental que antecede o uso da empatia.

Facilitando o dia-a-dia do desenvolvimento de produtos

Há diversas formas de um UX Designer facilitar o dia-a-dia da equipe de desenvolvimento de produtos digitais:

Conhecer as limitações da equipe:

Conhecer o time no qual está inserido é fundamental para o UX Designer. É importante conhecer as limitações do time para facilitar e criar soluções que se encaixem no contexto. Mas não deve-se confundir isso com pegar um atalho ou caminho mais curto: nem sempre o caminho mais curto para o time de desenvolvimento é o melhor caminho para o usuário final, e é sempre nele que deve-se pensar como objetivo principal do produto.

Saber ouvir:

O exercício de empatia implica também em saber ouvir e colher informações que possam se transformar em melhorias. O UX Designer deve ser uma pessoa preparada para interpretar informações, sinais e dados, e transformar isso em soluções.

Saber falar:

De que adianta saber ouvir e interpretar informações se o UX Designer não consegue expressar isso para o time. É fundamental saber transformar em palavras e ações as ideias e insights obtidos. Só assim os problemas serão compreendidos e terão um plano de ação apropriado.

Conclusão

De que adianta compreender o usuário e traçar planos de ação se o UX Designer não tiver empatia com o time que o cerca? Uma andorinha só não faz verão, e apenas um UX não faz um produto digital. O processo de criação deste é composto por várias etapas e as mais diversas pessoas. As pessoas são diferentes, possuem habilidades e falhas distintas e nem sempre carregam a mesma visão que o UX Designer. É por isso que esse profissional deve tratar a todos da equipe e exercitar a empatia com eles da mesma forma que faz com o usuário final do produto digital.