O termo “Banco do Futuro” é usado frequentemente no mercado para descrever como os bancos precisarão operar para prosperar, considerando as mudanças significativas e desafios que estão surgindo em um mercado financeiro que está vivendo, talvez, a maior transformação desde a invenção do próprio dinheiro.

O aspecto mais fundamental é a atenção total ao cliente como um indivíduo – e não apenas como um número.

O banco deve estar presente e ser relevante na vida de seus clientes, oferecendo praticidade no dia a dia, resolvendo problemas de forma quase transparente e fornecendo produtos e serviços que se adaptem ao seu momento de vida.

Em resumo, a experiência do cliente deve ser memorável em todas as suas interações com o banco.

O banco se transforma em uma espécie de private banker para seus clientes, abordando diferentes segmentos de mercado e alcançando uma escala massiva.

Será uma tarefa fácil? Definitivamente não.

Outro aspecto crucial é que essa transformação em andamento não será a única. Como mencionado, o mercado financeiro está em profunda transformação e, na realidade, sabemos muito pouco sobre o que ainda está por vir.

As instituições financeiras precisam ser extremamente adaptáveis ou não sobreviverão.

É essencial que repensem imediatamente sua cultura, modelos de negócio, estruturas organizacionais e papéis e responsabilidades, preparando-se não apenas para este novo modelo que está surgindo, mas também para outras mudanças que estão no horizonte.

O que significa ser um Banco do Futuro

Muitos têm, erroneamente, interpretado o Banco do Futuro como um mero modismo ou simplesmente como a adoção de tecnologias que poderiam ser implementadas a qualquer momento, agora ou no futuro. Isso é um equívoco.

A transformação é imperativa e a tecnologia é uma das principais – se não a principal – facilitadoras das operações bancárias.

Essencialmente, o Banco do Futuro:

• É centrado no cliente, conhecendo-o profundamente, estando presente e relevante em sua vida, proporcionando uma experiência memorável em todas as interações.
• Opera em um ecossistema aberto, interconectado e altamente competitivo. Não se limita apenas às operações tradicionais, mas se expande para criar uma plataforma que atende às variadas necessidades de clientes e parceiros.
• É extremamente seguro, mesmo diante de ataques cibernéticos constantes e tentativas de fraude sofisticadas.
• É altamente adaptável a novos modelos de negócios, mudanças regulatórias e tecnologias emergentes. Vale lembrar, novas transformações estão a caminho.
• É orientado por IA, com ações e decisões importantes dirigidas por dados, muitas das quais automatizadas pela inteligência artificial.
• Tudo isso enquanto se concentra em impulsionar receitas e maximizar a eficiência operacional, alcançando níveis adequados de retorno sobre o patrimônio (ROE) e resultados sustentáveis a longo prazo.

Inevitavelmente (e mais uma vez), novos modelos de negócios surgirão (e outros desaparecerão), enquanto cultura, valores e estruturas organizacionais passarão por mudanças.

Nesse artigo, abordaremos o tema da experiência e personalização, dada sua relevância, amplitude e profundidade.

Customer Experience

A experiência do cliente (CX) é reconhecidamente um fator crítico para o sucesso empresarial em uma era dominada pela transformação digital.

Segundo a McKinsey, empresas que lideram em CX alcançam mais do que o dobro do crescimento de receita comparado às que ficam para trás nesta área, entre 2016 e 2021?.

Além disso, estratégias bem-sucedidas focadas na experiência do cliente podem melhorar a satisfação do cliente em pelo menos 20%, aumentar as taxas de vendas cruzadas em 15 a 25% e ampliar a participação na carteira de clientes em 5 a 10%.

Em um estudo complementar, a McKinsey também observa que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas com as marcas, o que sublinha a importância de uma abordagem centrada no cliente?.

A personalização não só aumenta a satisfação e lealdade do cliente, mas também eleva a conversão de vendas em até 15% e pode reduzir os custos de atendimento em até 50%.

Por isso, a transformação digital é frequentemente um facilitador chave nesse processo, permitindo interações mais rápidas e seguras e gerando dados valiosos que podem ser usados para aprimorar continuamente a experiência do cliente.

Portanto investir em Customer Experience é mais do que melhorar a interação direta com o cliente – é também uma estratégia importante para impulsionar o crescimento sustentável e manter uma vantagem competitiva num mercado cada vez mais orientado pelo consumidor e impulsionado por tecnologia.

Interfaces Visuais

As interfaces dos aplicativos bancários devem ser simples, informativas e visualmente impressionantes, refletindo os valores do banco.

As operações bancárias rotineiras, como consulta de extratos, pagamentos e transferências, devem ser realizadas com no máximo dois ou três cliques.

Além disso, poderia haver a opção de comandar uma assistente virtual para realizar tarefas simples como pagar uma conta de luz com um pedido verbal direto, tornando a experiência ainda mais prática.

Não é prático manter menus e telas extensas para serviços raramente utilizados. A personalização se torna crucial aqui, permitindo a adaptação da interface às necessidades frequentes do usuário.

Isso inclui simplificar a experiência do usuário e até mesmo sugerir mudanças de comportamento, como a programação automática de pagamentos de contas.

Identificar momentos oportunos para oferecer produtos ou serviços adequados também é uma função essencial do app.

A vida financeira do cliente deve ser centralizada em um único local que ofereça uma visão completa e permita resolver todas as suas necessidades financeiras com facilidade.

Além disso, os aplicativos devem ser utilizados não apenas para transações, mas também para informar os clientes sobre pendências, orientá-los sobre como resolvê-las e, quando apropriado, oferecer produtos e serviços relevantes.

Em suma, a estética das interfaces não é apenas uma questão de aparência, mas uma extensão dos valores do banco, cumprindo uma função crucial na experiência do usuário.

Personalização e Relevância

Produtos e serviços financeiros devem ser personalizados e relevantes ao momento de vida do cliente.

Isso exige um entendimento profundo não apenas de dados pessoais e financeiros, mas também de preferências pessoais, comportamentos de compra e fases da vida do cliente, visando maximizar o valor a longo prazo (LTV) do cliente.

Graças aos avanços da tecnologia, especialmente em inteligência artificial, hoje é possível alcançar essa compreensão em larga escala. Assim, os dados se transformam na base desse novo modelo de negócio.

Por exemplo:

• Se um cliente jovem tem potencial para se tornar um cliente estratégico de alta renda no futuro, o banco precisa estar ciente disso;
• Se um cliente está no mercado para comprar um imóvel, o banco precisa saber;
• Se um cliente necessita de recursos adicionais para cumprir compromissos financeiros, o banco deve estar informado;
• Para um cliente que viaja frequentemente, oferecer acesso a salas VIP, seguro de viagem e programas de milhagem diferenciados faz todo sentido.

Meramente possuir essas informações não é suficiente; é crucial que ações de relacionamento e venda, como Next Best Action (NBA), Next Best Offer (NBO), e Next Best Product to Buy (NBPtB), sejam automatizadas ou pelo menos guiadas por IA para serem eficazes.

Atendimento Humanizado 24×7

Como garantir um atendimento humanizado, multicanal, 24×7, em larga escala e com qualidade?

Através de um modelo de atendimento digital-humano, integrado e multicanal.

Os assistentes digitais serão capazes de se comunicar com os clientes em linguagem natural e resolverão problemas e solicitações do dia a dia de forma muito rápida.

Não haverá ruptura no atendimento, o contexto não será perdido caso haja uma queda de conexão ou o cliente mude de canal, por exemplo. O atendimento será retomado do ponto em parou.

Caso o assistente digital não consiga resolver o problema, a questão é encaminhada para o atendente humano mais apropriado (call center ou gerente de conta) sem perda de informações.

Essa transformação não apenas muda a forma como as instituições financeiras estruturam suas áreas e plataformas de atendimento, mas também pode influenciar mudanças em call centers e, eventualmente, levar a alterações em regulamentações e legislações pertinentes.

Omnicanalidade e Comunicação

Esse talvez seja o tema menos urgente para banco do futuro atualmente.

E, aqui, ainda há um exercício de futurologia relevante: como será para as próximas gerações? Em especial para o negócio B2C.

Plataformas como TikTok, Discord e o Metaverso têm futuro garantido?

A experiência digital e a interação com os serviços financeiros serão muito mais transparentes e fluidas, embarcadas nas próprias plataformas.

Finalmente: os bancos físicos vão desaparecer? É improvável. Em vez disso, provavelmente evoluirão para “lojas conceito”, criando uma conexão mais forte com a marca e oferecendo uma experiência físico-digital integrada, potencializada pela realidade aumentada.

Sem previsões exageradas, alguns pontos importantes são:

• O banco precisa ser mais proativo na comunicação, iniciando mais conversas e estando presente na vida do cliente: “Uma conta está para vencer? Um investimento vai expirar? Há uma boa oportunidade de negócio?”
• Seja qual for o canal de comunicação, ele deve ser bidirecional. Cada ponto de contato com o cliente é uma chance para ouvir suas necessidades e coletar informações relevantes para ambos, cliente e instituição.

Esses princípios orientam como os bancos podem aprimorar suas estratégias de omnicanalidade e comunicação para se manterem relevantes e eficientes.

Desafios e Trade-Off

Colocar efetivamente o cliente no centro tem um impacto enorme nas organizações, especialmente nas mais antigas, tradicionais e maiores, como grandes bancos.

Essas instituições foram estruturadas ao longo dos anos por linhas de negócios e/ou produtos e, muitas vezes, abrangem diversas empresas: varejo PF, PMEs, Corporate, Private, investimentos, seguros, previdência e outras.

Cada uma delas tem suas próprias pessoas, produtos, processos e sistemas, resultando em um hiato de integração e unicidade.

Um dos maiores desafios para oferecer uma experiência realmente personalizada ao cliente é o custo de serviço — “a conta precisa fechar”.

Atualmente, 35 a 40% da receita total do sistema bancário é concentrada no varejo PF, onde o custo de servir é o principal desafio.

Mesmo com a tecnologia possibilitando melhorias na experiência do cliente e aumento da escala, existem custos associados à transformação e à operação, tornando essencial definir o nível ideal de personalização e priorizar clientes de forma planejada para garantir um ROI adequado e resultados sustentáveis a longo prazo.

Qual a maturidade do seu negócio para enfrentar os desafios do Banco do Futuro?

Diante dos desafios de colocar o cliente no centro e equilibrar custos operacionais, é fundamental que os bancos contem com parceiros estratégicos para se transformarem no Banco do Futuro.

A Iteris, a Globant division, se destaca como a parceira ideal para instituições financeiras na jornada de transformação em Banco do Futuro.

Com mais de 20 anos de experiência no mercado financeiro global e uma sólida colaboração com grandes players como J.P. Morgan, BBVA, Santander, Itaú, Bradesco, Fiserv, Nubank e PagBank, a Iteris tem o conhecimento e a capacidade de impulsionar a evolução no ambiente bancário.

Oferecemos uma abordagem end-to-end no CTB (Change-the-Bank) e somos especialistas em planejamento estratégico e organizacional, transformação digital, design e implementação de experiências do cliente, Data & AI e produtos digitais.

Sua instituição financeira está pronta para superar esses desafios? O Banking Studio da Iteris, um hub de soluções e estratégias direcionadas ao mercado bancário, pode ser a resposta. Permita que nossos especialistas ajudem sua organização a alcançar o próximo nível de transformação digital e a prosperar como um Banco do Futuro.

Por Rafael Gordo, Business Development Director of Financial Services